Mettre en place le pilotage des processus

• Une meilleure compréhension de l’importance de la contribution de chacun aux résultats attendus
• Une plus grande implication, par une meilleure connaissance des objectifs de l’entreprise et de la répartition des responsabilités de chacun pour les atteindre
• Une contribution à l’amélioration continue des processus et donc à celle de la performance globale de l’entreprise

Comme tout projet d’envergure, la mise en œuvre d’un pilotage des processus ne s’improvise pas ! Elle demande une connaissance des données d’entrée et une anticipation structurante.

• Une meilleure compréhension de l’importance de la contribution de chacun aux résultats attendus,
• Une plus grande implication, par une meilleure connaissance des objectifs de l’entreprise et de la répartition des responsabilités de chacun pour les atteindre,
• Une contribution à l’amélioration continue des processus et donc à celle de la performance globale de l’entreprise.

Les pilotes des processus vont avoir un rôle essentiel dans le succès du projet et sa pérennité. Leur choix ne doit donc pas être le fruit du hasard et ils doivent répondre à certaines caractéristiques.

Si l’on devait résumer en une phrase la mission du pilote de processus, on pourrait le définir comme un « traducteur », un « décodeur » entre la Direction Générale et les opérationnels. Sa mission principale est de faire le lien et de coordonner la stratégie de l’organisme avec le travail quotidien de chacun.

• Le pilote de processus a pour rôle de coordonner, orchestrer, optimiser et améliorer la fluidité des processus. Les pilotes de processus équilibrent la Direction de l’entreprise : la Direction Générale a une vision verticale (rôle des fonctions) qui est équilibrée par une vision transversale (rôle des pilotes de processus),
• Le pilote de processus est responsable du bon fonctionnement et de l’évolution de son/ses processus. C’est à lui que chacun peut s’adresser en cas de besoin (questions) mais aussi en cas d’incidents,
• Le pilote est en quelque sorte le « pilote de la promesse client » qui doit être pilotée que ce soit en termes de qualité, de coûts, de risques ou de performance,
• Le pilote de processus, parce qu’il possède la vision globale du processus, permet de garantir le meilleur équilibre entre les coûts, la satisfaction client, les résultats de l’entreprise, la maîtrise des risques et le bien‐être des collaborateurs.

Elément essentiel du pilotage des processus, la fiche d’identité permet de s’assurer de la complétude du processus mais également de communiquer avec toutes les parties prenantes, internes ou externes. 

Le tableau de bord est un outil de visualisation, d’analyse, de décision d’amélioration et d’évaluation de la performance du processus.

C’est également l’outil de communication vis‐à‐vis de la Direction et des acteurs, des clients et parties intéressées pertinentes.

La surveillance des processus permet de vérifier, à fréquence régulière, que le processus ne dérive pas, qu’il reste sous contrôle et qu’il est en capacité de s’améliorer de façon permanente.

• La surveillance du processus consiste à s’assurer de l’atteinte de ses objectifs, de la conformité du produit ou service délivré, de la maitrise des prestataires externes, au travers de remontées d’informations de natures diverses : voix du client, mesure de sa satisfaction, dires d’experts, audits, mesures quantitatives et qualitatives, incidents, …
• Forts de ces éléments, le pilote et les contributeurs apprécient les éventuels écarts et décident le cas échéant d’approfondir l’analyse pour évaluer la situation.
• Se fondant sur les conclusions de l’analyse, le pilote du processus propose (ou décide, le cas échéant) de s’orienter vers des actions d’amélioration ou de transformation du processus. En pratique, ces orientations peuvent s’élaborer au sein d’une revue de processus.

Comme dans tout élément d’une démarche qualité, le pilotage des processus répond à une volonté d’amélioration continue. C’est en observant le processus, en le surveillant et en le mesurant que les pilotes sont en mesure de l’améliorer.

Eléments déclencheurs :

• Dysfonctionnements nécessitant une intervention immédiate ou rapide (non‐conformité, constat d’audit, réclamation client…)
• Revues de processus qui peuvent faire apparaître des potentiels d’amélioration et/ou des risques à prendre en compte.

C’est au pilote du processus de proposer les plans d’amélioration et de faire procéder à leur évaluation par les différentes parties intéressées et acteurs. Il peut s’avérer que certaines améliorations dépassent le cadre de ses responsabilités, dans ce cas la décision de la Direction en fonction des enjeux et risques acceptables pour l’entreprise.

Comme évoqué au début de cet article, la mise en œuvre d’un pilotage des processus est un  projet de longue haleine. Les processus ne seront pas parfaits dès le début (d’ailleurs, le seront-ils un jour ?). Les processus suivront une courbe d’amélioration qui amènera l’entreprise à diminuer ses risques et, progressivement, optimiser son fonctionnement.

Organisation processus mature …

• Processus définis, documentés, mesurés, contrôlés, améliorés
• Utilisation généralisée des processus
• Meilleure ambiance et stabilité des équipes
• Maitrise des coûts, de la qualité et des délais
• Gestion proactive : anticipation des problèmes, des écarts, des conflits
• Succès partagés et dus à l’équipe

Au cours de leur progression, les processus progresseront de niveau en niveau. Tous ne seront pas au même niveau de maturité en même temps. Les plus performants tireront les autres vers le haut.

Tous les processus ne contribuent pas à l’atteinte des mêmes objectifs stratégiques et ne présentent pas le même impact sur cette contribution.

Ainsi, pour prioriser les efforts de mise sous contrôle des processus, une matrice permettant de visualiser quels processus impactent le plus quels objectifs généraux de l’entreprise peut aider à prioriser les travaux à entreprendre :