Modèle : Fiche d’identité processus

La fiche d’identité du processus est le meilleur ami du pilote de processus !

C’est en effet un document vivant qui évolue avec le cycle de vie du processus et qui permet au pilote de garder une vue d’ensemble tout en naviguant dans les différentes dimensions de sa responsabilité. La fiche d’identité doit être élaborée, mise à jour et enrichie à des moments clés :

 Lors de l’identification du processus

• Lors de la nomination du pilote de processus
• Lors de la communication interne ou externe autour de la gestion des processus
• Lors des revues de processus

La fiche d’identité est un concentré d’informations indispensables à la bonne gestion d’un processus. Elle regroupe divers éléments cruciaux qui aident à comprendre la finalité du processus ainsi que son impact sur les objectifs de l’entreprise. Pour un pilote de processus et pour la Direction de l’entreprise, cet outil devient vite un allié stratégique dans la prise de décisions éclairées.

Mais qu’inclut réellement cette fameuse fiche d’identité ? En voici les principaux éléments :

• Qui est le pilote ?
• Quelle est la finalité du processus ?
• Quels objectifs généraux de l’entreprise le processus impacte-t-il ?
• Quels sont les éléments du SIPOC du processus ?
  • Qui sont les fournisseurs (S, pour Supplier) des données d’entrée (I, pour intrants) ?
  • Quelles sont les activités (P, pour processus) ?
  • Quelles sont les données de sorties (O, pour Outputs) attendues des clients (C, pour customer) ?
• Quelles sont les attentes / exigences des clients du processus ?
• Quels sont les ressources (moyens humains, matériels, immatériels) / outils à disposition du processus ?
• Quels sont les moyens de maîtrise du processus ?
• Quels sont les moyens de surveillance du processus ?
• Quels sont les indicateurs de performance et de suivi et leurs sources ?
  • Performance = Objectivés
  • Suivi = Surveillance
• Quelles sont les modalités de pilotage ?
• Quels sont les risques et opportunités Identifiés ?
  • Risques = prévoir un plan d’actions pour s’en prémunir et éviter leur survenance
  • Opportunités = prévoir, si considéré comme opportun, un plan d’actions pour en tirer profit

Voir pour plus d’informations sur ce thème : « Mettre en place le pilotage des processus ».

Voir sur le site de l’ISO la représentation schématique des éléments d’un processus au paragraphe 0.3.1 de la norme ISO9001 V2015 : ISO 9001:2015 - Systèmes de management de la qualité — Exigences

S’il s’agit d’un processus décomposé sur plusieurs périmètres (par exemple, géographiques), il peut être judicieux de créer des fiches d’identité distinctes pour chaque périmètre. Ceci assurera clarté et pertinence, garantissant que chaque équipe puisse travailler efficacement sans ambiguïté.

La fiche d’identité du processus est par ailleurs une des réponses formelles à l’exigence d’information documentée sur le fonctionnement des processus de l’entreprise.

Loin d’être un élément figé qui ne sera exhumé qu’à la demande de l’auditeur, la fiche d’identité doit être vivante ; son contenu doit être réévalué périodiquement et mis à jour autant que de besoin pour refléter les réalités opérationnelles.

Il est conseillé de prévoir des révisions périodiques, idéalement à l’issue des revues de processus ou de direction, afin de s'assurer que toutes les informations demeurent pertinentes.

Au-delà des mises à jour issues des réévaluations périodiques, pensez à faire évoluer votre fiche d’identité au même tempo que l’évolution de vos pratiques de gestion. Vous gagnerez ainsi en réactivité face aux changements mais également en fiabilité de votre système de management. Plus vos fiches d’identité seront le reflet de la « vraie vie », plus les collaborateurs s’y réfèreront spontanément et plus votre système de management s’enrichira en autonomie, devenant la référence connue de tous.

… Un document exhaustif : son objectif premier est de synthétiser les informations essentielles relatives à un processus sans pour autant tomber dans l’excès d’informations qui pourrait mener à la confusion.

La fiche d’identité doit être une « carte d’orientation », », permettant à chacun de naviguer vers la source adéquate d’information, selon ses besoins.

Ainsi, les fiches d’identité des différents processus de l’entreprise sont les « enfants » d’une cartographie globale, en amont.

La fiche d’identité du processus oriente vers d’autres éléments constituant le système de management des processus : 

• Note stratégique (ou toute autre appellation dans votre entreprise) déclinant les objectifs moyen / long terme de l’entreprise
• Procédures, logigrammes, … détaillant les activités
• Document de compilation des exigences des parties intéressées
• Tableau de bord général des indicateurs de performance et de surveillance
• Analyse des risques et opportunités
• Plans d’actions
• Suivi de l’évolution de la maturité des processus

Cet article vous propose 2 modèles, selon que vous êtes plus à l'aise avec excel ou word.

La version sous Excel de la fiche d'identité processus permet d'avoir plusieurs onglets et ainsi de détailler certains points de la fiche d'identité en un seul et même support.

Une autre option consiste à avoir :

• un fichier commun à tous les processus pour les SIPOC,
• un fichier commun pour les besoins des parties intéressées,
• un fichier commun à tous les processus pour le suivi des objectifs,
• un fichier commun de suivi des risques et opportunités,
• etc.

L'intérêt des fichiers communs est de renforcer la collaboration entre les différents processus et permet également à la Direction d'avoir à tout moment une vision globale.

Des exemples de fichiers de suivi seront proposés prochainement sur le site.

Si vous êtes plus à l'aise avec Word, la fiche d'identité elle-même peut être un simple format Word qui renverra vers les fichiers de suivi communs.

Voyons maintenant en détail le contenu des différents onglets et de leur contenu du modèle Excel.

L'id est une information facultative, utilisée uniquement si vous donnez des identifiants à vos processus.

Lorsqu'un système d'id est utilisé, il est souvent basé sur les catégories de processus. Ainsi, par exemple :

• Processus de management -> l'id commence par M ou MAN ou MANA
• Processus de réalisation -> l'id commence par R ou REA ou REAL
• Processus support -> l'id commence par S ou SUP ou SUPP

Ce mode d'identification est utile pour éviter de nommer à chaque fois (logigramme, procédure, …) les processus par leur libellé complet.

La "date de dernière mise à jour" évolue à chaque fois qu'un des éléments de la fiche d'identité est modifié.

Chaque finalité d'un processus doit répondre à un/des objectifs généraux de l'entreprise.

Exemple : Enjeu stratégique = Garantir l'indépendance économique de l'entreprise. Finalité liée d'un processus commercial = Maintenir les marges brutes au dessous de xx%.

Généralement, ces objectifs généraux représentent la vision long terme de la Direction. Ils sont exprimés dans une "note stratégique".

A défaut de note stratégique, les enjeux sont exprimés via la politique qualité (ou QSE, QHSE, …).

A noter que la note stratégique n'est pas une exigence formelle de la norme ISO 9001. La norme évoque "l'orientation stratégique" mais sans exiger d'information documentée autre que la politique.

La note stratégique est cependant un élément de communication important, tant en interne que vers l'extérieur.

Eléments d'entrée : De quelles entrées extérieures à mon processus ai-je besoin pour réaliser l'activité ?

Activité : Quelles sont les principales étapes de transformation pour passer des entrées aux livrables ?

Eléments de sortie : Quels livrables attendent mes clients ?

Remarque : Bien que la norme ISO 9001 parlent d'éléments d'entrée et de sortie, ils sont quelquefois appelés "données d'entrée" et "données de sortie".

Vous pouvez avoir plusieurs éléments d'entrée pour réaliser une activité. Un même élément d'entrée peut être utilisé pour plusieurs activités. Une activité peut avoir plusieurs éléments de sortie.

Exemple : pour réaliser un chiffrage demandé par un client (Activité), vous avez besoin :

• du cahier des charges du client (élément d'entrée),
• des prix de revient de ce qui va entrer dans la composition de votre chiffrage (élément d'entrée)

Et vous produirez :

• une offre commerciale (éléments de sortie)
• une évaluation prévisionnelle de rentabilité (élément de sortie)

En revanche, vous ne pouvez pas avoir d'activité sans élément d'entrée et de sortie.

Pour établir la liste des activités, efforcez-vous de ne pas intégrer de "sous-activité" qui ne ferait qu'alourdir vos fiches d'identité.

Exemples :

"Recruter" est une activité; "Analyser les CV" n'est qu'une sous-activité.

"Conditionner un envoi" est une activité; "Sélectionner l'emballage approprié" est une sous-activité.

Ces éléments sont issues de l'analyse des besoins et exigences des parties intéressées que le pilote du processus a mené avec les acteurs de son processus.

Rappelez-vous que la norme ISO 9001 demande de s'intéresser au parties intéressées pertinentes. La norme ne donne pas de définition d'une PI pertinente ... elle prescrit uniquement qu'"Il appartient à l'organisme de décider si une exigence particulière d'une de ces parties intéressées est pertinente pour son système de management de la qualité."

Exemple : PI = Collaborateurs. Besoins et exigences = 1/ Accès à la formation continue. 2/ Fiche de salaire exempte d'erreur.

Ne figurent pas ici la cotation liées aux exigences des parties intéressées, et à leur niveau d'influence sur l'activité de l'entreprise.

Voir le guide Gérer les parties intéressées.

Figurent ici les informations essentielles liées aux ressources humaines et matérielles dont dispose le processus pour fonctionner.

Par exemple : 

Un processus de vente peut disposer d'une équipe commerciale, d'un ERP, d'une procédure de prospection et d'une procédure de soumission d'offre, …

Un processus d'amélioration continue peut disposer d'ingénieurs lean, d'un outil de gestion de projet, d'une procédure de priorisation des projets, …

Un processus de ressources humaines peut disposer d'une équipe de recrutement, d'un outil d'analyse de candidature, d'un outil de diffusion d'annonces, d'une procédure d'accueil des nouveaux arrivants, …

Seuls figurent sur la fiche d'identité les listes des risques et opportunités identifiés sur le processus et la date où le pilote et les acteurs du processus ont procédé à un ré-examen.

Ne figurent pas ici la cotation des risques et opportunités, ni les actions décidées pour minorer/éliminer les risques ou saisir les opportunités.

• Conduite du processus : vous indiquez ici quel est le mode de conduite du processus : quelles réunions et fréquence ? Revues de processus, Comités de suivi, etc.
• Indicateurs de performance : ce sont ceux qui, généralement, donnent lieu aux objectifs de suivi du processus.
• Indicateurs de surveillance : généralement, il n'y a pas d'objectifs associés à la surveillance. Ce sont les indicateurs supplémentaires qui vous permettent de vous assurer du bon fonctionnement du processus, de son évolution.

A noter qu'un indicateur de surveillance peut à un moment donné devenir indicateur de performance parce que le pilote constate une variabilité importante nécessitant un suivi plus rapproché. A l'inverse, un indicateur de performance peut à un moment donné passer dans les indicateurs de surveillance parce que le pilote constate que l'indicateur est stable et ne présente plus de criticité.

Voir "Les objectifs au service des indicateurs".

Que vous fassiez le choix d'onglets "individuels" dans le fichier Excel de la fiche d'identité de chaque processus ou d'un fichier commun à tous vos processus, les éléments ci-après seront les mêmes.

Cet onglet reprend les éléments de base de la fiche d'identité et les complète.

Ici, vous ajouterez les fournisseurs de vos éléments d'entrée, les acteurs de vos activités et les clients de vos éléments de sortie.

• Fournisseurs : ils peuvent être externes ou internes (notamment, n'oubliez pas les autres processus).
• Acteurs : qui réalise l'activité ?
• Clients : qui est dentinaire de vos éléments de sortie (livrables). Là encore, n'oubliez pas les autres processus ?

Cet onglet dédié aux parties intéressées reprend la liste des PI qui figurent sur la fiche d'identité ainsi que les exigences et besoins exprimées par cette PI et complète l'analyse.

Informations complémentaires :

• Qualification du retour d'informations : de V(ert) = retour d'informations positif de la part de la PI à R(ouge) = retour d'informations négatif.
• Impact potentiel positif = quelles conséquences positives sur l'entreprise peuvent avoir les retours d'informations de la parties intéressées ?
• Impact potentiel négatif = quelles conséquences négatives sur l'entreprise peuvent avoir les retours d'informations de la parties intéressées ?

Exemple : les clients expriment un avis négatif sur le dernier produit lancé par l'entreprise --> Impact potentiel négatif = baisse des ventes.

Exemple : les anciens collaborateurs de l'entreprise laissent de bonnes notations sur les sites tels que Indeed --> Impact potentiel positif = facilité de recruter de bons profils.

Voir le guide Gérer les parties intéressées, décrivant une méthodologie, un mode de cotation, …

Ce fichier suggère les données suivantes, bien évidemment adaptables à chaque entreprise :

• Objectifs : le modèle limite à 5 objectifs par processus. Trop d'information tue l'information ! 5 objectifs de performance sont, dans la grande majorité des cas, amplement suffisants. Si vous avez des difficultés à supprimer certains objectifs parce qu'ils paraissent tous essentiels à votre processus, Il faut sans doute remonter plus haut et se poser la question de scinder le processus en question.
• Résultats antérieurs : le modèle suggère d'avoir l'historique des 3 années précédentes. C'est un minimum; plus vous disposerez d'un historique long (sur un processus stable), meilleures seront les analyses qualitatives que vous pourrez en espérer.
• Objectif Année en cours : toujours SMART ! Voir "La méthode SMART pour définir des objectifs".
• Résultats intermédiaires : ils permettent de voir tout au long de l'année l'évolution du résultat qui se profile. 4 mesures intermédiaires sont un minimum pour pouvoir réagir vite à une tendance en dégradation. Ainsi, si votre année est l'année calendaire (Janvier à Décembre), prévoyez a minima une mesure aux dates suivantes : 15/03 - 31/05 - 15/08 - 31/10. Si vous avez la chance de disposer d'un système d'informations apte à vous donner instantanément vos résultats, n'hésitez pas à suivre vos objectifs chaque fin de mois.
• Résultat Année A : quel résultat final pour l'objectif ?

Les 2 dernières colonnes permettent d'effectuer rapidement une synthèse chiffrée du pourcentage d'objectifs atteints et des tendances (positif, négatif, en stagnation). La tendance s'exprime par rapport aux résultats antérieurs.

Un  tableau de ce type, commun à tous les processus, permet à la Direction de disposer d'un tableau de bord unique facilitant la validation de l'efficacité des processus et de la progression du SMQ.

Un modèle de TDB de suivi des objectifs est proposé ici.

Les risques et opportunités identifiés doivent faire l'objet d'une cotation permettant de définir la priorisation à accorder à chacun d'entre eux.

Le principe de cette cotation repose sur un indice issu de 2 critères :

• Risque : Impact potentiel sur l'entreprise si le risque se réalise x fréquence potentielle du risque.
• Opportunité : Bénéfice potentiel si l'entreprise se saisit de l'opportunité x Facilité d'obtention de l'opportunité.

Un guide méthodologique paraîtra prochainement sur le site sur ce thème.

Là encore, un tableau global regroupant tous les processus de l'entreprise est souhaitable pour mieux prioriser les actions / projets à entreprendre.

L'intégralité de cet article est repris sur l'onglet "Lisez-moi !" du fichier modèle.

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