Parties intéressées et normes
Jusqu’à la version 2008 de la norme ISO 9001, les « parties intéressées » n’apparaissaient pas dans les exigences formelles. Leur seule mention paraissait en rubrique introductive en relation avec la norme ISO 9004 (« Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir des performances durables »).
C’est la version 2015 de la norme ISO 9001 qui a introduit la notion de « parties intéressées » au sein des exigences applicables pour le SMQ. Ainsi, dès le chapitre 4 « Contexte de l’organisme », la norme ISO 9001 demande à l’entreprise de se pencher sur les besoins et attentes de ses parties intéressées :
Extrait ISO 9001 / 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l'aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l'organisme doit déterminer :
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité ;
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.
L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.
Les termes importants à retenir :
- « Réel ou potentiel » : ceci veut dire qu’au-delà des attentes connues et actuelles de chaque partie intéressée, l’entreprise doit se projeter dans ce que pourrait devenir ces attentes.
- « Pertinentes » : l’entreprise doit être en mesure de ne retenir que les parties intéressées ayant réellement un impact sur son SMQ.
- « Surveiller et revoir » : ainsi, il ne s’agit pas uniquement d’un inventaire à un instant T, mais bien d’une routine à intégrer à la gestion du SMQ.
Plus loin dans la norme, il est dit que :
- L’entreprise doit tenir compte des exigences de ses parties intéressées pertinentes pour définir correctement le domaine d’application de son SMQ (§ 4.3) ;
- La politique qualité doit être mise à disposition des parties intéressées pertinentes (§ 5.2.2) ;
- La conception et le développement doivent intégrer le niveau de maîtrise attendu par les parties intéressées pertinentes (§ 8.3.2) ;
- La revue de Direction doit prendre en compte les retours d’information des parties intéressées pertinentes (§ 9.3.2)
mettant ainsi les parties intéressées pertinentes sur un pied d’égalité avec les clients.
Il est à noter que la norme laisse toute liberté à l’entreprise pour « choisir » ses parties intéressées pertinentes ; ce qui est indiqué dans l’annexe informative sous la forme
« Il appartient à l'organisme de décider si une exigence particulière d'une de ces parties intéressées est pertinente pour son système de management de la qualité. »
Alors, une partie intéressée, c’est quoi ?
Jusqu’à la version 2015, la norme se centrait quasi exclusivement sur la satisfaction des clients. C’est alors que le comité ISO s’est interrogé sur plusieurs thèmes, « ouvrant » la perspective du SMQ à un environnement au-delà des clients :
- ... Qui, en dehors des clients, peut avoir un impact positif ou négatif sur le fonctionnement de l’entreprise ?
- … Quels sont les autres acteurs de l’écosystème de l’entreprise ?
- … Quel est leur niveau d’influence ?
- … Ce niveau d’influence est-il dépendant de la stratégie de l’entreprise ?
- … La montée en puissance des exigences en matière RSE n’impose-t-elle pas à l’entreprise d’adapter son SMQ aux relations économiques, sociales, sociétales ?
C’est ainsi qu’est née la notion de « partie intéressée » (encore quelquefois appelée « partie prenante »).
La norme ISO 9000 (Principes fondamentaux et vocabulaire) définit la partie intéressée comme « Personne ou organisation qui peut influencer, être influencée par, ou se sentir influencée par une décision ou une activité. »
Quelle méthodologie adopter pour gérer les parties intéressées ?
L’analyse des parties intéressées se déroule en 6 étapes :
- Lister les parties intéressées
- Identifier pour chaque PI ses besoins / attentes / exigences
- Effectuer une cotation des parties intéressées
- Qualifier les retours d’information
- Répertorier les impacts potentiels
- Arbitrer et retenir les parties intéressées pertinentes
Sans oublier de réexaminer régulièrement ce cycle : Identification -> Analyse des besoins -> Cotation -> Qualification de la relation -> Analyse des impacts potentiel -> Arbitrage.
Les 5 premières étapes sont réalisées de façon indépendante par chaque processus sur son périmètre. La 6ème étape permet de faire converger les constats de chaque processus pour arriver à une vision commune.
1. Lister les parties intéressées
Voir plus bas une liste des parties intéressées potentiellement en relation avec l’entreprise.
Le pilote de processus constitue le groupe de travail avec les acteurs de son processus. Il peut être intéressant d’y adjoindre des acteurs des processus support ayant une vision plus large du fonctionnement de l’entreprise.
Pour lancer le travail, la fiche d’identité du processus est un bon moyen d’identifier toutes les parties intéressées de celui-ci : on va y trouver les fournisseurs des éléments d’entrée et les clients des éléments de sortie. Puis, passer en revue l’ensemble des processus métiers, supports et management va permettre au groupe de travail de recenser les acteurs en interaction avec le processus.
Le contexte global de l’entreprise (évolution des marchés, réglementations, tendances sociétales, avancées technologiques, attentes des communautés, etc.) doit également être intégré aux réflexions.
La liste des parties intéressées du processus va être intégrée à la matrice des parties intéressées (voir exemple de fichier).
2. Identifier pour chaque partie intéressée ses besoins / attentes / exigences
Une fois les parties identifiées du processus connues, le groupe de travail liste ce que chaque partie intéressée attend de l’entreprise.
Selon la typologie de la PI, ses attentes peuvent être très différentes, voire contradictoires :
Par exemple, les actionnaires de l’entreprise attendent de l’entreprise le meilleur rendement financier alors que les instances représentatives du personnel (IRP) attendent de meilleures conditions de rémunération.
Voir plus bas des exemples d'attentes des parties intéressées
Les attentes (besoins / exigences) vont compléter la matrice des parties intéressées.
3. Effectuer une cotation des parties intéressées
La cotation de l’importance relative des parties intéressées va s’établir selon 2 critères. Dans la méthode proposée ici, les critères et échelles retenues sont les suivants :
- Fréquence de l’interaction : Quelle est la fréquence de l’interaction de l’entreprise avec la partie intéressée ?
- Echelle de cotation de 1 (Relation très épisodique) à 4 (Relation permanente)
- Impact potentiel : Quel est l’impact potentiel des attentes sur le fonctionnement de l’entreprise ?
- Echelle de cotation de 1 (impact quasi inexistant ou maitrisé) à 4 (impact majeur, péril pour l’entreprise)
La fréquence d’interaction et l’impact potentiel vont compléter la matrice des parties intéressées. En multipliant la fréquence par l’impact, on obtient un indice de dépendance.
Ici, se dessine déjà, au niveau du processus en cours, une première vision de l’influence de chaque partie intéressée sur le processus : plus l’indice de dépendance est élevé, plus la partie intéressée impacte fortement le processus.
Au niveau de chaque processus, il est recommandé de conserver toutes les parties identifiées même si la cotation de leur indice de dépendance est faible. En effet, à l’étape suivante, les travaux de tous les processus seront mis en commun et c’est là que l’arbitrage « pertinente » / non pertinente » se fera.
4. Qualifier les retours d’information
Pour chaque PI et chaque besoin, le groupe de travail analyse les retours d’information dont l’entreprise dispose :
- Ces retours sont-ils positifs ? neutres ? négatifs ?
- Quel peut-être l’impact, positif ou négatif de chaque PI sur l’entreprise ?
- Des thèmes récurrents émergent-ils ?
Selon la typologie des parties intéressées, les retours d’information à exploiter peuvent être issus d’enquête de satisfaction, de revues de contrat, de comptes rendus de réunion, d’articles de presse, de retours spontanés, de groupes de discussion, de boîtes à idées, d’avis en ligne, …
Pour rendre le dispositif plus efficace, il est recommandé de planifier des enquêtes régulières, de disposer de canaux de communication dédiés, etc.
Dans la matrice des parties intéressées, les retours d’information font l’objet d’une qualification par couleur :
- Vert = Positif
- Jaune = Neutre
- Rouge = Négatif
5. Répertorier les impacts potentiels
Pour chacune des parties intéressées, le groupe de travail va répertorier quels pourraient être les impacts potentiels d’un avis positif ou négatif.
- Impact potentiel positif = Opportunité = Un avis positif de la partie intéressée est-il porteur d’opportunités pour le processus ?
- Impact potentiel négatif = Risque = A l’inverse, un avis négatif est-il générateur de risques pour le processus ?
6. Arbitrer et retenir les parties intéressées pertinentes
Etape importante de la qualification des parties intéressées : il s’agit de la mise en commun des travaux de tous les processus afin de constituer la matrice générale.
Celle-ci va être la compilation de l’identification, de la cotation et de la qualification effectuées par chaque processus de façon indépendante.
L’objectif est d’arriver à un consensus permettant d’obtenir une vision exhaustive des attentes et préoccupations et de définir quelles sont les parties intéressées pertinentes pour l’entreprise.
Ce travail doit être mené de façon collaborative entre les différents pilotes de processus qui disposent des informations issues des groupes de travail qu’ils ont menés chacun sur leur processus.
S’il s’avère que la liste des parties intéressées pertinentes est trop importante, il est recommandé de se préoccuper d’abord des parties intéressées de 1er rang, c'est-à-dire de celles dont l'impact sur l'entreprise est jugé le plus important ; puis au fil du temps intégrer les autres parties intéressées, selon un principe d’amélioration continue.
Réexaminer régulièrement les parties intéressées
Bien sûr, tout ceci évolue au fil du temps, en fonction de l’évolution de l’entreprise elle-même, de l’évolution de chacune des parties intéressées, et également de l’évolution du monde environnant.
C’est pourquoi le réexamen de tout ce travail est essentiel pour que la vision de l’entreprise reste la plus juste possible, en prenant en compte :
- La pertinence à l’instant t
- L’identification d’une nouvelle PI / la disparation d’une ancienne PI
- L’évolution des attentes et exigences
Recommandation : intégrer ce réexamen à la préparation des revues de processus (ou de ce qui en tient lieu si les revues de processus ne sont pas un choix de l’entreprise).
Quels sont les effets positifs d’une gestion performante des parties intéressées ?
Bien au-delà d’une exigence normative, la prise en compte des parties intéressées est un véritable levier de création de valeur. Elle apporte à l’entreprise les clés pour :
Celle-ci va être la compilation de l’identification, de la cotation et de la qualification effectuées par chaque processus de façon indépendante.
L’objectif est d’arriver à un consensus permettant d’obtenir une vision exhaustive des attentes et préoccupations et de définir quelles sont les parties intéressées pertinentes pour l’entreprise.
Ce travail doit être mené de façon collaborative entre les différents pilotes de processus qui disposent des informations issues des groupes de travail qu’ils ont menés chacun sur leur processus.
S’il s’avère que la liste des parties intéressées pertinentes est trop importante, il est recommandé de se préoccuper d’abord des parties intéressées de 1er rang, c'est-à-dire de celles dont l'impact sur l'entreprise est jugé le plus important ; puis au fil du temps intégrer les autres parties intéressées, selon un principe d’amélioration continue.
Etre proactif
En comprenant mieux les attentes des parties intéressées, l’entreprise aborde de manière plus agile les éventuels problèmes mais se met également en position de répondre plus vite aux attentes émergentes. Elle prend ainsi de l’avance sur la concurrence.
Se protéger
L’anticipation permet à l’entreprise d’élaborer une stratégie d’atténuation des risques auxquels elle est exposée.
Obtenir du soutien
Développer des relations durables et bénéfiques peut permettre d’obtenir le soutien des partenaires commerciaux dans des périodes de difficultés.
Garantir ses décisions
L'analyse des parties intéressées gomme en partie les incertitudes liées à l’environnement de l’entreprise et lui permet d’avoir plus d’assurance de prendre des décisions avisées.
Optimiser les ressources
Grâce à la qualification des parties intéressées, l’entreprise est plus à même de savoir où concentrer son énergie et ses ressources, qu’il s’agisse de temps, d’argent ou de communication.
Développer la confiance
S’intéresser aux retours d’information des parties intéressées, c’est leur envoyer un message fort de volonté de relation à long terme ; c’est aussi faciliter la compréhension mutuelle et la collaboration ; c’est encore donner une légitimité plus forte aux décisions qui sont prises.
Cas particulier du projet
Au-delà du SMQ, cette même méthodologie d’étude des parties intéressées peut s’appliquer pour le lancement d’un projet d’envergure.
Quels sont les rôles respectifs des PI ? … Quels sont les intérêts de chacun ? … Quelle est la capacité de participation ? … A l’inverse, quelle est la capacité de blocage du projet ? … Quel degré de collaboration attendre de chaque PI ? … A l’inverse, quel degré d’opposition de chaque PI ? …
C'est notamment dans le cas des projets que les parties intéressées sont qualifiées de « parties prenantes ».
En synthétisant les informations et opinions de toutes les parties intéressées vis-à-vis du projet, l’entreprise saura où investir le plus d’énergie ou de ressources pour donner au projet les meilleures chances de réussite. Elle sera en capacité d’anticiper les conflits éventuels et de prendre des décisions plus éclairées.
Exemple : une entreprise qui a toujours fait 100% de ses ventes sur le web décide d’ouvrir 5 magasins.
Les retours d’informations des mairies des communes envisagées pour les implantations, des enquêtes auprès du voisinage des adresses pressenties, des enquêtes auprès des clients actuels (web), etc, seront autant d’éléments à intégrer au projet.
Quelques exemples
Il s’agit ici d’exemples relativement génériques, applicables à bon nombre d’entreprises. Ce n’est ni exhaustif, ni limitatif ; cette liste a juste vocation à illustrer ce que peut être l’analyse des parties intéressées et aider à la réflexion.
Cette liste ne comporte pas de partie intéressée interne car les besoins sont, dans ce cas, très directement liés à l’organisation de chaque entreprise.
Les impacts peuvent, dans certains cas, avoir des effets "amplificateurs" liés les uns aux autres.
Par exemple, la perte de marché ou le retard de paiement (impact négatif Clients) peut entrainer en chaîne un impact négatif Banques (Perte de flexibilité due à un amoindrissement de trésorerie) puis un impact négatif Organismes de cotation (Mauvaise cotation due à une dégradation de la situation financière).
Ainsi, il est important de toujours examiner l'impact des parties intéressées dans le contexte global de l'entreprise.
Partie intéressée
Attente / besoin / Exigence
Impact potentiel positif
Impact potentiel négatif
Actionnaires
Meilleure rendement financier
Respect de la réglementation
Confiance dans la Direction
Changement des membres de la Direction
Banques
Trésorerie saine
Facilité d'obtention crédit
Gestion stricte
Perte de flexibilité
Clients
Facturation conforme
Prix de vente marché
Reconnaissance
Amélioration dynamique
Innovations
Services / Produits conformes
Certification, habilitation
Trésorerie (paiement dans les délais)
Développement des affaires
Pérennité des contrats
Confiance
Retard de paiement
Dégradation de la confiance
Mise en concurrence
Perte de marché
Dégradation image de marque
Collaborateurs
Paies conforme
Accès à la formation
Management bienveillant
Reconnaissance
Fidélisation
Motivation
Dynamique participative
Turnover
Démotivation
Absence de cohésion
Pas de sentiment d’appartenance
Etat, administration
Respect des échéances de déclaration
Respect des échéances de paiement
Droit à l'erreur
Amendes
Contrôle renforcé
IRP (Instances représentatives du Personnel)
Augmentation des salaires
Management bienveillant
Satisfaction des collaborateurs
Menace de grève
Organismes de cotation financière
Respect des délais de paiement
Situation financière saine
Absence de litiges
Bonne cotation = Confiance des prospects et clients
Mauvaise notation = Dégradation de la confiance
Organismes de certification
Transparence des échanges
Accès à l’information
Confiance
Indulgence
Défiance
Evaluation stricte
Prestataires, fournisseurs
Volant d’affaires régulier
Paiement dans les délais
Confiance
Développement partenariat solide
Rupture de livraison / de service
Détérioration de la relation
Prospects
Réponse adaptée au cahier des charges
Prix de vente marché
Développement des activités
Perte de vitesse par rapport à la concurrence
Actionnaires
- Attente, besoin, exigence:
- Meilleur rendement financier
- Respect de la réglementation
- Impact potentiel positif:
- Confiance dans la Direction
- Impact potentiel négatif:
- Changement de Direction
Banques
- Attente, besoin, exigence:
- Trésorerie saine
- Impact potentiel positif:
- Facilité d’obtention crédit
- Impact potentiel négatif:
- Gestion stricte
- Perte de flexibilité
Clients
- Attente, besoin, exigence:
- Facturation conforme
- Prix de vente marché
- Reconnaissance
- Amélioration dynamique
- Innovations
- Services / Produits conformes
- Certification, habilitation
- Impact potentiel positif:
- Trésorerie (paiement dans les délais)
- Développement des affaires
- Pérennité des contrats
- Confiance
- Impact potentiel négatif:
- Retard de paiement
- Dégradation de la confiance
- Mise en concurrence
- Perte de marché
- Dégradation image de marque
Collaborateurs
- Attente, besoin, exigence:
- Paies conformes
- Accès à la formation
- Management bienveillant
- Reconnaissance
- Impact potentiel positif:
- Fidélisation
- Motivation, dynamique participative
- Impact potentiel négatif:
- Turnover
- Démotivation
- Absence de cohésion
- Pas de sentiment d’appartenance
Etat, administrations
- Attente, besoin, exigence:
- Respect des échéances de déclaration
- Respect des échéances de paiement
- Impact potentiel positif:
- -
- Impact potentiel négatif:
- Amendes
- Contrôle renforcé
IRP (Instances représentatives du Personnel)
- Attente, besoin, exigence:
- Augmentation des salaires
- Management bienveillant
- Impact potentiel positif:
- Satisfaction des collaborateurs
- Impact potentiel négatif:
- Menace de grève
Organisme de cotation financière
- Attente, besoin, exigence:
- Respect des délais de paiement
- Situation financière saine
- Absence de litiges
- Impact potentiel positif:
- Bonne cotation = Confiance des prospects et clients
- Impact potentiel négatif:
- Mauvaise notation = Dégradation de la confiance
Prestataires, fournisseurs
- Attente, besoin, exigence:
- Volant d’affaires régulier
- Paiement dans les délais
- Impact potentiel positif:
- Confiance
- Développement partenariat solide
- Impact potentiel négatif:
- Rupture de livraison / de service
- Détérioration de la relation
Prospects
- Attente, besoin, exigence:
- Réponse adaptée au cahier des charges
- Prix de vente marché
- Impact potentiel positif:
- Développement des activités
- Impact potentiel négatif:
- Perte de vitesse par rapport à la concurrence
Analyse de premier niveau / second niveau
En premier niveau d’analyse, les données vont être évaluées par catégorie de partie intéressée.
Une fois que l’entreprise a acquis suffisamment de maturité sur cet exercice, elle peut passer à une analyse de second niveau qui lui permettra de parvenir à une gestion beaucoup plus fine et d’acquérir un bien meilleur niveau de connaissance et d’exploitation des données.
Ainsi, en 1er niveau l’entreprise identifiera « les clients » ; en 2nd niveau, l’exercice portera sur chaque client individuellement.
De même :
- 1er niveau = « les prestataires » ; 2nd niveau = chaque prestataire.
- 1er niveau = « les banques » ; 2nd niveau = chaque banque
- Etc
Liste des parties intéressées
Cette liste n’est ni exhaustive, ni limitative. Elle a pour objectif d’aider à enclencher la réflexion.
L’influence d’une même PI sur l’entreprise va être très différente en fonction de l’activité de l’entreprise.
- Autorités, état
- Banques, assurances, créanciers, expert-comptable, commissaire aux comptes
- Clients, utilisateurs, consommateurs
- Collaborateurs
- Concurrents
- Ecoles, universités
- Groupes religieux ou églises
- Initiatives citoyennes, associations de défense
- Instances représentatives du personnel (IRP)
- La société dans son ensemble
- Organisations non gouvernementales (ONG)
- Organismes certificateurs
- Presse, médias
- Prestataires (fournisseurs, sous-traitants), partenaires commerciaux
- Propriétaires, actionnaires, holding, sociétés même groupe
- Syndicats
- Voisinage : autres sociétés, collectivités, particuliers, groupes scolaires