Déjouer le stress lié à l’audit
Les collaborateurs sont souvent stressés et inquiets à l’approche d’un audit. Peur de ne pas savoir répondre, peur de pas savoir expliquer leur activité, peur de ne pas être à la hauteur des attentes de leur manager.
Il est donc essentiel de bien préparer les collaborateurs aux questions afin qu’ils puissent expliquer sereinement :
♦ comment leur travail est en lien avec les politiques de l'entreprise,
♦ comment ils contribuent à l’atteinte des objectifs,
♦ comment ils adoptent chaque jour de bonnes pratiques,
♦ quel est leur rôle au sein de l'organisation.
Etre préparé à répondre de manière précise et complète aux attentes des auditeurs permettra aux collaborateurs de passer avec succès leur prochain audit interne et de témoigner de leur engagement envers la qualité et l'amélioration continue au sein de l'entreprise.
Savoir expliquer de manière claire et détaillée comment ils mettent en œuvre le système de management, comment ils maîtrisent leurs réalisations et comment ils contribuent à l'amélioration continue sera un atout majeur lors de l'audit.
Faire la différence entre « audit système » et « audit opérations »
Audit "système"
L'audit « système » est une pratique essentielle, exigée dans les référentiels, visant à vérifier :
♦ la conformité du système aux exigences des normes en vigueur,
♦ la bonne application du système de management en place,
♦ la mise en œuvre efficace du système. C’est-à-dire comment il concoure à l’atteinte des objectifs fixés,
♦ sa pertinence par rapport à la stratégie globale de l’entreprise.
Audit "opérations"
De son côté, l'audit « opérations » se concentre sur la vérification de la manière dont les collaborateurs mettent en pratique les modes opératoires prescrits.
Les objectifs de cet audit sont de vérifier :
♦ si les collaborateurs audités connaissent les modes opératoires écrits qu’ils doivent respecter pour réaliser les opérations et s’ils utilisent correctement les documents d’enregistrements associés
♦ si les collaborateurs audités savent utiliser les modes opératoires pour y trouver une information
♦ si les collaborateurs audités appliquent correctement ce qui est écrit dans les modes opératoires
♦ si les modes opératoires décrivent réellement les opérations réalisées
Ces deux types d'audits sont complémentaires et essentiels pour garantir une bonne gestion des processus internes, assurer la conformité aux normes et améliorer continuellement les pratiques opérationnelles au sein de l'entreprise.
Savoir ce que sera le questionnement de l’auditeur
A travers ses questions, l’auditeur souhaite s’assurer que l’audité CONNAIT :
♦ les politiques de l’entreprise (qualité, sécurité, sociétale, … selon le type d’audit),
♦ les objectifs et leurs résultats,
♦ les modes opératoires et les bonnes pratiques qu’il doit appliquer chaque jour,
♦ sa place et ses responsabilités dans l’organisation (fiche poste, organigramme).
… et que l’audité est capable de DEMONTRER en expliquant son activité :
♦ la mise en œuvre concrète du système de management à son niveau dans l’organisation,
♦ comment il assure la maîtrise de ce que qu’il réalise,
♦ son implication dans l’amélioration continue des processus.
Enfin, l’auditeur cherche à s’assurer que l’audité répond simplement et avec confiance aux questions posées.
Bien préparer les collaborateurs
Se préparer à être audité … c’est se poser les bonnes questions
Les questions du schéma ci-après vont permettre à chaque collaborateur de se sentir prêt à répondre à un auditeur.
Elles sont suffisamment génériques pour s’appliquer à tous les niveaux de l’organisation.
Pour les équipes opérationnelles, c’est le rôle du manager d’aider chaque membre de son équipe à mener cet exercice sur sa fonction.
Et en tant que MANAGER, comment me préparer à être audité ?
Ce même questionnement s’applique à la fonction managériale. Cependant, les questions de l’auditeur seront quelque peu différentes. Ainsi, préparez-vous à présenter les éléments suivants :
♦ Stratégie d’entreprise et politiques : comment communiquez-vous avec vos équipes sur ces thèmes ?
♦ Objectifs et résultats : comment les objectifs de votre équipe déclinent-ils les objectifs généraux de l’entreprise ?
♦ Organisation : quels postes constituent l’organigramme de votre équipe ? quelles compétences ? comment les suivez-vous ? quelles responsabilités ? quelles mesures des performances ? quel est le processus d’accueil d’un nouvel arrivant dans votre équipe ? comment validez-vous les acquis ?
♦ Documentation des activités : comment vos équipes sont-elles intégrées à la création et à l’évolution de la documentation de leurs activités ?
♦ Ressources techniques : êtes-vous en charge de certains achats / approvisionnements ? comment sélectionnez-vous vos fournisseurs ? comment les évaluez-vous ?
♦ Satisfaction Clients : comment communiquez-vous les insatisfactions mais également les satisfactions de vos clients auprès de votre équipe
♦ Amélioration continue : au-delà du correctif suite à un dysfonctionnement, avez-vous mis en place des routines propres à promouvoir l’amélioration continue (5S, Kaizen, Top 5, Gemba walk, …) ? quels sont les outils de mesure dont vous disposez pour vous challenger et pour progresser ? quels sont les constats et plans d’actions des derniers audits (internes ou externes) ?
L’objectif de l’auditeur, au niveau managérial, sera de déterminer :
♦ comment le système de management est intégré aux activités opérationnelles du périmètre du manager,
♦ si le manager donne conscience à ses équipes de leur place dans le système,
♦ si l’accompagnement apporté par le manager et le dialogue qu’il instaure sont de nature à favoriser une amélioration de nos processus.
Et si je suis PILOTE DE PROCESSUS, comment me préparer à être audité ?
Si la mission de pilote de processus vous a été confiée, vous êtes l’un de ceux qui « donne le la » de l’amélioration continue.
A ce titre, l’auditeur attendra de vous que vous soyez en mesure de lui montrer :
♦ Comment votre processus concoure à l’atteinte des objectifs généraux de l’entreprise ?
♦ Comment vous participez à l’amélioration continue du système de management ?
♦ Comment vous organisez vos revues de processus ? quel en est le contenu ? qui y participe ?
Si votre organisation ne prévoit pas de revue de processus (ce n’est pas une exigence normative), présentez tous les éléments de pilotage qui permettent de démontrer que votre processus est maîtrisé :
♦ Tableau de bord du processus (indicateurs) et plans d’actions
♦ Rapports d’audit et les actions d’amélioration consécutives
♦ Eléments de maîtrise des fournisseurs
♦ Retours d’information des parties intéressées
♦ Identification et analyse des risques et opportunités
♦ Comptes rendus de revue de Direction
♦ Mesure du niveau de maturité du processus
♦ de performance / de surveillance
⇒ Une grande partie de ces informations doit figurer à la fiche d’identité de votre processus.