La version 2015 de la norme ISO 9001 reprend dans son introduction les 7 principes de management de l’ISO 9000 « Principes essentiels et vocabulaires ».
Ainsi, le chapitre introductif 0.2 Principes de management de la qualité annonce :
« La présente Norme internationale est fondée sur les principes de management de la qualité décrits dans l'ISO 9000. ».
Ce guide vous propose une analyse de chacun des principes et un mode "résumé". Selon votre besoin, vous utiliserez l’une ou l’autre des formes de présentation.
Mode d'analyse détaillé :
- Un énoncé,
- Le fondement du principe,
- Les bénéfices associés,
- Des pistes d'amélioration pour mettre en oeuvre ce principe.
Principe n°1 : Orientation client
Exposé
La mission essentielle du management de la qualité est de satisfaire les exigences des clients et de s’efforcer de dépasser leurs attentes.
Rappel du principe (Source : https://www.iso.org) :
« Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. »
Fondement
Lorsque l’entreprise obtient et conserve la confiance de ses clients (et des autres parties intéressées), elle s’inscrit dans une relation durable. Chaque rencontre avec le client offre l’opportunité de créer plus de valeur pour ce client.
En comprenant les besoins présents et futurs des clients et parties intéressées, l’entreprise se donne les moyens de performances durables et profitables.
Bénéfices attendus
- Augmentation de la valeur pour le client. Augmentation de la satisfaction client. Fidélisation du client.
- Développement de l’activité commerciale récurrente et élargissement du panel des clients. Augmentation des ventes et des parts de marché.
- Amélioration de l’image de l’entreprise.
Vecteurs d'amélioration
- Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients. Concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits / services qui répondent aux besoins et attentes des clients.
- Communiquer les besoins et attentes à tous les niveaux de l’entreprise. Lier les objectifs de l’entreprise aux besoins et attentes des clients.
- Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir un développement et des performances durables.
- Mesurer et surveiller la satisfaction du client et réagir rapidement.
- Agir de même avec les autres parties intéressées.
Fondement
Lorsque l’entreprise obtient et conserve la confiance de ses clients (et des autres parties intéressées), elle s’inscrit dans une relation durable. Chaque rencontre avec le client offre l’opportunité de créer plus de valeur pour ce client.
En comprenant les besoins présents et futurs des clients et parties intéressées, l’entreprise se donne les moyens de performances durables et profitables.
Bénéfices attendus
- Augmentation de la valeur pour le client. Augmentation de la satisfaction client. Fidélisation du client.
- Développement de l’activité commerciale récurrente et élargissement du panel des clients. Augmentation des ventes et des parts de marché.
- Amélioration de l’image de l’entreprise.
Vecteurs d'amélioration
- Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients. Concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits / services qui répondent aux besoins et attentes des clients.
- Communiquer les besoins et attentes à tous les niveaux de l’entreprise. Lier les objectifs de l’entreprise aux besoins et attentes des clients.
- Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir un développement et des performances durables.
- Mesurer et surveiller la satisfaction du client et réagir rapidement.
- Agir de même avec les autres parties intéressées.
Principe n°1, en résumé ...
Principe n°2 : Leadership
Exposé
Au-delà d’établir la finalité et de définir les orientations, la Direction doit se poser en guide pour le personnel afin de l’impliquer à atteindre les objectifs de l’entreprise.
Rappel du principe :
« A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme. »
Fondement
L’alignement des stratégies, politiques, processus et ressources pour atteindre les objectifs ne peut se faire que :
- en connaissance de la finalité et des orientations voulues par a Direction
- grâce à la participation, et donc à l’implication, de tout le personnel.
Bénéfices attendus
- Amélioration de la communication à tous les niveaux de l’entreprise. Meilleure coordination des processus de l’entreprise,
- Développement et amélioration de la capacité du personnel, et donc de l’entreprise, à atteindre les résultats escomptés. Augmentation de l’efficacité et de l’efficience pour atteindre les objectifs.
Vecteurs d'amélioration
- Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus à tous les niveaux de l’entreprise.
- Créer et soutenir des valeurs partagées et des modèles de comportement. Établir une culture de confiance et d’intégrité. S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel.
- Encourager l’engagement de tous dans la qualité. Motiver et reconnaître la contribution du personnel. S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable.
Fondement
L’alignement des stratégies, politiques, processus et ressources pour atteindre les objectifs ne peut se faire que :
- en connaissance de la finalité et des orientations voulues par a Direction
- grâce à la participation, et donc à l’implication, de tout le personnel.
Bénéfices attendus
- Amélioration de la communication à tous les niveaux de l’entreprise. Meilleure coordination des processus de l’entreprise,
- Développement et amélioration de la capacité du personnel, et donc de l’entreprise, à atteindre les résultats escomptés. Augmentation de l’efficacité et de l’efficience pour atteindre les objectifs.
Vecteurs d'amélioration
- Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus à tous les niveaux de l’entreprise.
- Créer et soutenir des valeurs partagées et des modèles de comportement. Établir une culture de confiance et d’intégrité. S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel.
- Encourager l’engagement de tous dans la qualité. Motiver et reconnaître la contribution du personnel. S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable.
Principe n°2, en résumé ...
Principe n°3 : Implication du Personnel
Exposé
La réussite s’obtient grâce à des équipes compétentes et investies dans une volonté commune de création de valeur.
Rappel du principe :
« Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur. »
Fondement
L’atteinte des objectifs de l’entreprise est facilitée par l’implication de son personnel.
L’implication du personnel est facilitée par :
- La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences,
- Le respect qui lui est accordé.
Bénéfices attendus
- Meilleure compréhension des objectifs par le personnel et amélioration de la motivation à les atteindre.
- Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité. Plus forte implication dans les activités d’amélioration.
- Amélioration de la confiance, de la collaboration et de la satisfaction du personnel.
- Intérêt porté aux valeurs de l’entreprise.
Vecteurs d'amélioration
- Communiquer avec le personnel pour faciliter sa compréhension de l’importance de chaque contribution individuelle.
- Faciliter le partage des connaissances et de l’expérience. Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
- Encourager une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels. Identifier et reconnaître la contribution et l’amélioration du personnel.
- Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel et prendre les décisions appropriées.
Fondement
L’atteinte des objectifs de l’entreprise est facilitée par l’implication de son personnel.
L’implication du personnel est facilitée par :
- La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences,
- Le respect qui lui est accordé.
Bénéfices attendus
- Meilleure compréhension des objectifs par le personnel et amélioration de la motivation à les atteindre.
- Amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité. Plus forte implication dans les activités d’amélioration.
- Amélioration de la confiance, de la collaboration et de la satisfaction du personnel.
- Intérêt porté aux valeurs de l’entreprise.
Vecteurs d'amélioration
- Communiquer avec le personnel pour faciliter sa compréhension de l’importance de chaque contribution individuelle.
- Faciliter le partage des connaissances et de l’expérience. Encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme.
- Encourager une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels. Identifier et reconnaître la contribution et l’amélioration du personnel.
- Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel et prendre les décisions appropriées.
Principe n°3, en résumé ...
Principe n°4 : Approche processus
Exposé
Pour obtenir des résultats cohérents et prévisibles, il est important que les activités soient comprises et gérées comme des processus qui interagissent les uns avec les autres dans un système harmonieux, à l'image d'une machine dont les rouages sont bien huilés.
Rappel du principe :
« Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent. »
Fondement
Un système de management de la qualité est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système grâce à des indicateurs et des mesures permet à l’entreprise d’optimiser le système et ses performances.
Bénéfices attendus
- Alignement des processus avec les orientations stratégiques.
- Optimisation des performances par un management efficace des processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction des interactions défaillantes.
- Plus grande aptitude à soutenir les processus clés et opportunités d’amélioration. Démonstration auprès des parties intéressées de la cohérence, de l’efficacité et de l’efficience de l’entreprise.
Vecteurs d'amélioration
- Définir les autorités et les responsabilités relatives au management des processus.
- Définir les objectifs et les processus nécessaires pour les atteindre.
- Déterminer les interactions entre processus et analyser l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système.
- S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble.
- Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats globaux du système
Fondement
Un système de management de la qualité est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système grâce à des indicateurs et des mesures permet à l’entreprise d’optimiser le système et ses performances.
Bénéfices attendus
- Alignement des processus avec les orientations stratégiques.
- Optimisation des performances par un management efficace des processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction des interactions défaillantes.
- Plus grande aptitude à soutenir les processus clés et opportunités d’amélioration. Démonstration auprès des parties intéressées de la cohérence, de l’efficacité et de l’efficience de l’entreprise.
Vecteurs d'amélioration
- Définir les autorités et les responsabilités relatives au management des processus.
- Définir les objectifs et les processus nécessaires pour les atteindre.
- Déterminer les interactions entre processus et analyser l’effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système.
- S’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble.
- Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats globaux du système
Principe n°4, en résumé ...
Principe n°5 : Amélioration
Exposé
L'entreprise est plus performante lorsqu'elle est en recherche constante d'amélioration et d'innovation.
Rappel du principe :
« Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration. »
Fondement
L’amélioration est essentielle pour qu’une entreprise soit en mesure de :
- Conserver ses niveaux de performance,
- Réagir aux variations de contexte interne ou externe,
- Créer de nouvelles opportunités.
Bénéfices attendus
- Amélioration de l’analyse et de la détermination des causes racines, suivies d’actions préventives et correctives.
- Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes.
- Meilleure utilisation du retour d’expérience à des fins d’amélioration.
- Accroissement de la créativité et de l’effort d’innovation.
Vecteurs d'amélioration
- Encourager la définition d’objectifs d’amélioration pour tous les processus,
- Sensibiliser et former le personnel à tous les niveaux sur les méthodes et les outils de base.
- S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et mener avec succès les projets d’amélioration.
- Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets d’amélioration.
Fondement
L’amélioration est essentielle pour qu’une entreprise soit en mesure de :
- Conserver ses niveaux de performance,
- Réagir aux variations de contexte interne ou externe,
- Créer de nouvelles opportunités.
Bénéfices attendus
- Amélioration de l’analyse et de la détermination des causes racines, suivies d’actions préventives et correctives.
- Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes.
- Meilleure utilisation du retour d’expérience à des fins d’amélioration.
- Accroissement de la créativité et de l’effort d’innovation.
Vecteurs d'amélioration
- Encourager la définition d’objectifs d’amélioration pour tous les processus,
- Sensibiliser et former le personnel à tous les niveaux sur les méthodes et les outils de base.
- S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et mener avec succès les projets d’amélioration.
- Suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats des projets d’amélioration.
Principe n°5, en résumé ...
Principe n°6 : Prise de décision fondée sur des preuves
Exposé
Des données disponibles et fiables permettent d'assurer des décisions plus judicieuses et plus efficientes au sein de l’entreprise.
Rappel du principe :
« Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés. »
Fondement
La prise de décision comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples sources de données d’entrée, et leur interprétation peut être subjective.
L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.
Bénéfices attendus
- Amélioration des processus décisionnels.
- Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et prendre les décisions.
- Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures.
- Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs.
Vecteurs d'amélioration
- Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’entreprise.
- Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées. S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres.
- Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées.
- Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des preuves, tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition.
Fondement
La prise de décision comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples sources de données d’entrée, et leur interprétation peut être subjective.
L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.
Bénéfices attendus
- Amélioration des processus décisionnels.
- Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et prendre les décisions.
- Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures.
- Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs.
Vecteurs d'amélioration
- Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’entreprise.
- Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées. S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres.
- Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées.
- Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des preuves, tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition.
Principe n°6, en résumé ...
Principe n°7 : Management des relations avec les parties intéressées
Exposé
La réussite de l'entreprise ne se construit pas en solitaire : Elle repose sur des partenariats solides noués avec tous les acteurs impliqués dans les activités (fournisseurs, banques, organismes d'Etat, ...).
Rappel du principe :
« Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs. »
Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur les performances de l’entreprise. Si l’entreprise gère les relations avec ses parties intéressées de façon à optimiser leur impact, elle se met en position d’obtenir des performances plus durables.
Bénéfices attendus
- Compréhension commune des objectifs et des valeurs entre l’entreprise et ses parties intéressées.
- Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées.
- Amélioration des performances de l’entreprise et de ses parties intéressées par la prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée.
Vecteurs d'amélioration
- Identifier les parties intéressées pertinentes et leur relation avec l’entreprise. Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées.
- Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière d’amélioration.
- Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme. Mettre en place une collaboration en matière de développement et d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées.
- Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.
Fondement
Les parties intéressées ont une influence sur les performances de l’entreprise. Si l’entreprise gère les relations avec ses parties intéressées de façon à optimiser leur impact, elle se met en position d’obtenir des performances plus durables.
Bénéfices attendus
- Compréhension commune des objectifs et des valeurs entre l’entreprise et ses parties intéressées.
- Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées.
- Amélioration des performances de l’entreprise et de ses parties intéressées par la prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée.
Vecteurs d'amélioration
- Identifier les parties intéressées pertinentes et leur relation avec l’entreprise. Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées.
- Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière d’amélioration.
- Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme. Mettre en place une collaboration en matière de développement et d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées.
- Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les partenaires.
Voir le guide « Gérer les parties intéressées ».
Principe n°7, en résumé ...
