Parlons Qualité …
Sur ce site, je vous parlerai principalement de la norme ISO 9001 « Système de management de la qualité ».
L’utilisation de la norme ISO 9001 permet aux dirigeants et managers d’apporter de la méthode au soutien du développement de l’entreprise, d’améliorer le fonctionnement de l’organisation en maîtrisant les interactions entre les différentes unités constituant l’entreprise, de donner de la visibilité dans la prise de décisions.
Tout ceci concoure à un objectif majeur : satisfaire les exigences des Clients.
L’organisation internationale ISO
L’organisation ISO (International Standard Organisation) est une fédération née en 1947. Elle est établie à Genève et est constituée des organisations de normalisation de chaque pays. Elle compte aujourd’hui 174 membres.Voir : ISO – À propos de l’ISO
Ses missions :
- Promouvoir le développement des normes et leur application dans le monde,
- Faciliter les échanges internationaux,
- Développer la coopération dans les activités intellectuelles, scientifiques, technologiques et économiques.
Ces travaux font l’objet des « Normes Internationales », telle que la norme ISO 9001.
En observant et analysant les retours des utilisateurs des normes (entreprises certifiées, auditeurs, organismes certificateurs), l’organisation ISO révise les normes afin d’y intégrer :
- les améliorations suggérées par les utilisateurs,
- une clarification des points jugés trop ouverts à l’interprétation,
- les évolutions « naturelles » du contexte économique mondial.
ISO 9001 aujourd’hui
La dernière version de l’ISO 9001 date de 2015. Elle a apporté des évolutions majeures à la précédente version (2008) et a introduit ou renforcé les notions suivantes :
- Meilleure prise en compte du contexte de l’entreprise,
- Prise en compte des besoins et attentes des parties intéressées,
- Renforcement du pilotage par les processus et « disparition » du Responsable Qualité;
- Approche par les risques et les opportunités,
- Terminologie unique « Informations documentées » en lieu et place des manuels, procédures, plans, enregistrements,
- Engagement d’actions de progrès efficaces.
Cette évolution a pour but d’engager les entreprises à :
- Adopter une vision stratégique de la qualité,
- Intégrer le management de la qualité dans leurs processus métier,
- Renforcer le rôle de la direction dans le système qualité.
Il existe désormais une structure unique pour l’ensemble des normes ISO, sous le terme de Structure de Niveau Supérieur (HLS), rendant plus aisée la mise en œuvre de systèmes intégrés (qualité ISO 9001, sécurité ISO 45001, environnement ISO 14001).
La version 2015 a également redéfini les 8 principes édictés lors de l’édition 2008. Ils sont désormais 7 et ont été remaniés pour s’adapter à la nouvelle version de la norme (changement de vocabulaire, contexte plus large).
Les grandes étapes d’une démarche qualité
La démarche qui mène à une certification est un projet d’envergure dont il ne faut négliger aucune des étapes sous peine d’échec.
Selon le niveau de maturité de l’entreprise, certaines de ces étapes pourront être très simplifiées, d’autres nécessiteront d’y consacrer temps et énergie.
Ce projet fera l’objet d’un guide qui lui sera entièrement consacré. Citons néanmoins ici les étapes incontournables.
- Analyse de la cohérence du projet avec la stratégie générale de l’entreprise
- Structuration de la démarche autour d’un groupe de pilotage
- Communication, sensibilisation et formation, accompagnement des équipes
- Développement de la démarche à proprement parler
- Audit à blanc
- Phase de stabilisation
- Choix et relations avec l’organisme certificateur
- Audit de certification
- Célébration de la victoire !
La prochaine révision de l’ISO 9001
L’ISO annonce une prochaine révision à l’horizon Septembre 2026. Voilà les sujets qui y seront probablement abordés :
- le développement durable, les préoccupations environnementales, l’empreinte carbone, les enjeux sociétaux, le changement climatique (*);
- les défis du numérique, la transformation digitale, la cybersécurité, la gestion des données;
- le renforcement les indicateurs de performance liés à la qualité perçue par les clients, l’expérience client;
- la culture d’entreprise, le bien-être des collaborateurs et leur développement professionnel, les pratiques managériales;
- la conduite du changement comme élément moteur de l’amélioration continue
(*) Voir à ce titre : Le climat, game changer des normes de management – Groupe AFNOR
Les sujets phares d’un système de management qualité
Documentation, audits, enregistrements, non-conformités, résolution de problèmes, formation, etc. autant de sujets qui font le quotidien d’un système de management qualité, certifié ou pas.
- Documentation : quelle structure adopter ? qui la gère ? quel niveau de détail ?
- Audit : quel plan d’audit interne ? comment aborder l’audit Client ?
- Enregistrements : quelle juste dimension pour les informations documentées qui constituent les preuves de fonctionnement du système ?
- Non-conformités : comment évaluer leur coût ? quels outils d’analyse utiliser ?
- Résolution de problèmes : comment former les équipes ? qui et pourquoi ?
Autant de questions auxquelles se heurteront un jour les pilotes de vos processus et autant de sujets sur lesquels ce site va essayer de vous aider à les soutenir.
Tous ces sujets font l’objet d’articles détaillés, de guides de mise en œuvre et d’outils que vous trouverez dans la section « Qualité » du blog de ce site.