L’évolution du rôle du collaborateur
Tout au long de sa vie dans une entreprise, un collaborateur endossera au fil du temps des rôles différents :
- … Il sera tout d’abord un nouvel arrivant qu’il faut accompagner, former et instruire aux méthodes de travail et niveau d’exigence attendu de sa fonction
- … Il deviendra la cheville ouvrière de la réalisation des opérations qui lui sont confiées, avec toute la responsabilité que cela comporte vis-à-vis de la satisfaction des clients
- … Il évoluera vers un rôle de formateur de nouveaux arrivants, auxquels il devra, à son tour, communiquer toute l’information nécessaire pour que ces nouveaux venus deviennent les porte-paroles de la qualité dans leur domaine
- … Enfin, il deviendra un référent vers lequel les autres se tourneront spontanément pour poser leurs questions, car son expérience acquise et sa connaissance des processus seront reconnus de tous
A chacune de ces étapes, le rôle du collaborateur est primordial pour le bon fonctionnement du système qualité-sécurité.
Si le collaborateur est l’ACTEUR principal, c’est à son manager de lui donner toutes les clés pour réussir : formation, accompagnement, feed-back, évaluations périodiques.
Le nouvel arrivant
Le nouvel arrivant doit intégrer plusieurs dimensions de son nouveau poste :
- L’ADN de l’entreprise, ses valeurs et ses missions, notamment les exigences des clients et le sens du service client,
- Les méthodes de travail, de contrôle, et de traçabilité; les bonnes pratiques,
- Sa place dans l’organisation générale de l’entreprise, du service, et de l’équipe dans laquelle il va évoluer.
Le nouvel arrivant est accompagné tout au long de sa formation et de sa progression par un PARRAIN, nommé par le manager.
L’intérêt est que le nouvel arrivant sache toujours vers qui se tourner lorsqu’il a une question, s’il a oublié quelque chose ou s’il a des suggestions à faire. Il est plus simple et moins stressant pour lui de s’adresser à son parrain qu’à son manager.
La cheville ouvrière
Une fois formé, le collaborateur prendra son autonomie au sein de son équipe et en deviendra un membre actif.
A partir de ce moment, il participera à toutes les composantes essentielles du système qualité-sécurité :
Réalisation des opérations : le collaborateur participera chaque jour à l’atteinte des résultats attendus en ...
- … réalisant les opérations dans le respect des pratiques applicables & des consignes de sécurité
- … développant autour de lui (auprès des nouveaux, auprès du personnel temporaire, …) la notion de « service client »
- … en participant à l’amélioration permanente des opérations grâce aux axes de progrès qu’il identifiera et communiquera à son responsable
Documentation : le collaborateur sera à même de décrire la façon dont les opérations se passent, quels sont les enregistrements existants, etc.
Non-conformité & Accident : avec le support d’un expert qualité / méthodes, le collaborateur analysera les événements survenus, d’une part pour les corriger et, surtout, pour éviter que la même chose se reproduise
Selon l’organisation de l’entreprise, le collaborateur sera aidé dans ces tâches par son manager ou pourra recevoir le support d’un expert qualité / méthodes pour l’aider à rédiger et le conseiller sur les éléments à mettre en œuvre pour respecter les référentiels de l’entreprise.
Une fois formé et autonome, le collaborateur participera chaque jour au bon déroulement des opérations qui lui sont confiées, et ainsi au bon fonctionnement du système qualité-sécurité.
Le formateur
En le désignant pour assurer la formation d’un nouvel arrivant, le manager confie au collaborateur la responsabilité de devenir, à son tour, le parrain d’un nouvel arrivant. C’est maintenant à lui de transmettre au nouveau venu :
- L’ADN de l’entreprise, ses valeurs et ses missions, notamment les exigences des clients et le sens du service client,
- Les méthodes de travail, de contrôle, et de traçabilité; les bonnes pratiques,
- Sa place dans l’organisation générale de l’entreprise, du service, et de l’équipe dans laquelle il va évoluer.
Le rôle du formateur est essentiel : Ce que le formateur réussit, le nouveau le réussira aussi. Là où le formateur échoue, le nouveau échouera aussi.
Le manager doit porter toute son attention au choix du formateur.
Le référent
Au fil du temps, le collaborateur acquiert une solide expérience des opérations réalisées; il renforce également ses connaissances périphériques (qualité, sécurité, conduite d’équipe, etc) et il possède de plus en plus une « vision 360 ° » de son activité et de celle de l’entreprise.
Naturellement, les moins anciens vont se tourner vers lui car il représente le savoir et savoir-faire, la connaissance et l’expérience.
Son manager ainsi que les experts qualité / méthodes le sollicitent pour mieux comprendre les causes d’une non-conformité ou d’un accident ; ils se tournent vers lui pour réfléchir à des solutions ou des idées novatrices.
ACTEUR a part entière du système qualité, le collaborateur référent en devient un pilier majeur.
Le manager doit capitaliser sur ses qualités et valoriser celles-ci autant que de besoin.
En conlusion, le manager ne doit jamais oublier que dans l’entreprise, chacun a SON rôle à jouer, chacun a SES compétences et chacun est COMPLEMENTAIRE de l’autre
