Le retour d’expérience

Le retour d’expérience (ou « RETEX » dans la suite de cet article) c’est tout ce qui va vous permettre :

• De capitaliser sur un sujet dont le déroulement a été conforme à vos attentes
• D’éviter de reproduire des erreurs qui ont empêché le succès
• De disposer d’une base de référence, notamment financière, à dupliquer sur des sujets ultérieurs

C’est également un moment privilégié d’échange et de partage entre les différentes parties prenantes d’une thématique. Le retour d’expérience est pratiqué quelques temps après que l’événement, positif ou négatif (*), s’est produit :

• Les débats sont donc exempts de toute irritabilité ou enthousiasme liés au feu de l’action.
• Les participants ont eu le temps d’analyser, chacun pour leur domaine, ce qui s’est passé, pourquoi et comment l’événement s’est déroulé, les points majeurs à en retenir, etc.

(*) Ce serait une erreur que pratiquer un RETEX uniquement sur les événements négatifs. Certes, il est primordial de comprendre les causes d’un échec ou d’une réalisation « dans la douleur » mais il est également tout aussi profitable pour l’entreprise de déchiffrer ce qui a contribué à un succès afin de reproduire les aspects positifs et en tirer le meilleur profit.

• Avons-nous été performants? Ou au contraire défaillants ?
• Qu’avons-nous appris de cette expérience (action / fabrication / prestation) ?
• Quels points forts et quels points faibles cette expérience nous a-t-elle montrés ?
• Les moyens (humains, matériels, méthodologiques) que nous avions prévus étaient-ils suffisants? Et étaient-ils adaptés aux situations rencontrées ?
• Avions-nous les compétences nécessaires pour cette action / fabrication / prestation ? S’agit-il de compétences internes ou externes?
• Quelles améliorations pouvons-nous mettre en œuvre pour mieux réussir la prochaine fois ?

Planning de réalisation du RETEX

Si le RETEX ne doit pas être réalisé « à chaud », il ne faut pour autant pas laisser passer trop de temps à l’issue de l’événement. Le déroulement doit être encore assez présent à l’esprit des participants. Il est difficile de donner ici un timing idéal mais, selon l’ampleur du sujet, on peut estimer que de 2 à 4 semaines maximum doivent s’écouler entre la fin du sujet et le RETEX.

Pilotage du RETEX

Il est essentiel de nommer un pilote qui sera en charge de constituer l’équipe du RETEX et de s’assurer que chacun prépare les éléments qu’il devra présenter.

Avant la séance du RETEX, le pilote doit être facilitateur, notamment dans la collecte des données nécessaires.

Durant la séance de RETEX, il tiendra le rôle d’animateur et fera en sorte que chaque sujet soit analysé, en toute transparence et franchise.

Comme pour toute autre séance de travail collaborative le pilote pourra être assisté par un scribe, un gardien du temps, etc. Voir à ce titre « Organiser des réunions efficaces ».

Objectifs du RETEX

Chacun des participants au RETEX doit conserver à l’esprit l’objectif de cet exercice. Selon la thématique du RETEX, l’objectif peut être différent. Voici les thèmes majeurs qui peuvent donner lieu à un RETEX et les objectifs qui peuvent y être associés :

• Situation de crise : Comprendre ce qui a mené à la situation et mettre en œuvre ce qui est nécessaire pour éviter la récurrence.
• Situation nouvelle / projet sans précédent (par son ampleur ou par un aspect novateur) :
  • Capitaliser sur ce qui a bien fonctionné.
  • Eradiquer ce qui n’a pas fonctionné / a généré des surcoûts / a décalé le planning de réalisation.
  • Identifier une organisation cible pour les prochaines situations de même type.
• Situation porteuse de risque(s) : Identifier un plan d’actions général (qui, quel planning, quels leviers, …) visant à mieux maîtriser (voire supprimer) les risques afférents à une situation de même type.
• Situation porteuse d’opportunité(s) : Identifier un plan d’actions général (qui, quel planning, quels leviers, …) visant à tirer le meilleur parti de l’opportunité : Minimiser le besoin budgétaire, maximiser le gain (financier ou tout autre : meilleure qualité, réduction des risques, amélioration d’image, …).
• Récurrence d’une situation non processée : Analyser chacune des composantes de la situation et établir le process « idéal » en termes de moyens à mettre en œuvre, de séquentialité des opérations, de reporting, etc.

Conclusion du RETEX

Quel qu’en soit le thème, le RETEX doit permettre :

• De mémoriser synthétiquement l’expérience acquise
• De dégager des enseignements utiles pour les événements futurs en termes d’organisation, de management et de techniques
• D’identifier les démarches, méthodes et outils qui ont démontré leur efficacité
• D’identifier ce qui a cruellement manqué et pourquoi

Plan d’actions issu du RETEX

Le compte rendu de la séance de RETEX doit se conclure par un plan d’actions. Selon le thème du RETEX (et notamment qu’il s’agisse d’un RETEX sur un événement positif ou négatif), le plan d’actions comprendra :

• Des actions correctives visant à éviter la récurrence de l’événement négatif
• Des actions préventives visant à éviter la survenance d’événement négatifs de typologie approchante
• Des actions amélioratives visant à tirer le meilleur parti de l’événement positif survenu

Toutes les thématiques peuvent être concernées par la correction ou l’amélioration visée : productivité, qualité, sécurité, finance, traçabilité, etc.

Et toutes les composantes d’une activité peuvent être concernées par les actions envisagées : Moyens humains (formation, organisation, …), moyens techniques (matériel, consommable, fournisseur, …), méthodologie (documentation, processus, système d’informations, …).

Communication du RETEX

Qu’il s’agisse d’un RETEX sur un événement positif ou un événement négatif, il est important de communiquer largement sur ses conclusions.

• Suite à un événement positif : la communication du RETEX permet de célébrer l’événement. Cette célébration est un élément moteur dans la motivation des équipes et elle fait partie intégrante de tout processus d’amélioration continue.
• Suite à un événement négatif : la communication du RETEX est un élément de prise de conscience et de mobilisation autour d’un sujet commun. C’est un support pédagogique permettant à chacun d’être sensibilisé à l’événement survenu, ses causes et ses solutions.

La trame proposée ici est générique et peut être adaptée à toute activité et tout sujet de RETEX.

Ou encore une analyse PESTEL qui examinera l’événement sous les différents angles de vue : politique, économique, social, technologique, environnemental et légal.

Vous trouverez de nombreuses informations autour du thème du retour d’expérience et de l’évaluation au sens large sur le site Centre de ressources en évaluation - EVAL.

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